Was ist die Gemeinsamkeit von Daniel Küblböck und dem Social Media ROI? Antwort: Entweder man mag ihn oder man hasst ihn! :-) Bei Herrn Küblböck bin auch ich geneigt, mich schnell einer Seite zuzuordnen. Bei dem ROI fällt mir dies deutlich schwerer. Verfolgen wir die Diskussionen um den Return on Investment von Social Media Aktivitäten, so stellen wir schnell fest, dass sich zwei Lager gebildet haben, die sich anscheinend nicht annähern können. Nachfolgend eine kurze Beschreibung beider Lager, der vielleicht goldene Mittelweg und ein Gewinnspiel für mehr goldene Mitte.
Auf der einen Seite befinden sich die "Realos", die Verfechter der harten, quantitativen Faktoren und Kennzahlen. Für die Realos steht der wirtschaftliche Aspekt von Social Media klar im Vordergrund. Der Wirtschaftlichkeit versuchen sie dadurch auf die Spur zu kommen, dass sie möglichst viele Dinge in Zahlen verwandeln und messbar zu machen versuchen. Im einfachsten Fall sind das die Pageimpressions einer Webseite – im kompliziertesten Fall reicht die Auswertung auch schon mal über mehrere Excelsheets hinweg. Hier ein Beispiel von Forrester zur Analyse von Blogs: http://forrester.typepad.com/groundswell/2007/01/new_roi_of_blog.html.
Und hier ein sehr umfangreiches von Justin Perkins: http://www.frogloop.com/care2blog/2007/7/17/is-it-worth-it-an-roi-calculator-for-social-network-campaign.html.
In der gegenüberliegenden Ecke stehen die Verfechter qualitativer Aspekte im Ring. Bekannte Vertreter dieser Gruppe, wie Katie Paine (http://kdpaine.blogs.com/), gehen davon aus, dass Social Media von Interaktion lebt und der Wert menschlicher Interaktion für ein Unternehmen schlicht und ergreifend nicht messbar ist. Ich nenne diese Gruppe daher die "Emotios". Frank Eliason, Senior Director in National Customer Operations von Comcast, sieht den ROI darin, dass wir zuhören was Kunden sagen, wir in Dialog mit den Kunden treten und so erfahren, wie wir unsere Produkte und Dienstleistungen besser auf den Bedarf der Kunden ausrichten können (http://www.youtube.com/watch?v=6Da2eIw7Cis).
Hier noch ein sehr peppiges Beispiel der "Emotios" von Erik Qualmann: http://www.youtube.com/watch?gl=DE&v=ypmfs3z8esI.
Die Bandbreite reicht also von sehr überschaubar bis extrem komplex, von pragmatisch bis wissenschaftlich. Was hilft mir als Unternehmer nun wirklich weiter, wenn ich wissen möchte, was ich von Social Media Aktivitäten habe? Wie Eingangs bereits erwähnt, fällt es mir schwer, mich zwischen "Realos" und "Emotios" zu entscheiden. Die Wahrheit liegt vermutlich - wie so oft - irgendwo dazwischen.
Zum Einen möchte ich gerne glauben, dass Social Media eine neue Denkweise mit sich bringt. Derart, dass wir unseren Kunden zuhören und so erfahren, was diese eigentlich wollen. Quasi als kleiner Ersatz meiner Marketing- und Entwicklungsabteilungen. One-to-one-Marketing wird plötzlich möglich. Es wird möglich, weil die technische Basis durch Social Networks erst jetzt wirklich gegeben ist, und weil es "normal" wird, dass Menschen im Internet Inhalte schaffen und interagieren – und zwar auch mit Unternehmen. Dennoch bin ich skeptisch, denn ein Engagement in Social Media verursacht auch Kosten. Kosten, die einige "Emotios" gerne vergessen: Personalkosten! Und denen muss etwas gegenüberstehen. Denn was nützt der schönste Kundendialog, wenn das Unternehmen nicht wirtschaftlich arbeitet.
Dies ist eine gute Überleitung zur anderen Gruppe, den "Realos". Seit vielen Jahren bin ich Kaufmann und als Berater im Einsatz. Und einen Kaufmann überzeugen wir am besten durch Zahlen. Erfolg überzeugt auch, aber auch der benötigt eine quantitative Basis, um gemessen werden zu können. Bei vielen Versuchen qualitative Aspekte in quantitative Faktoren umzuwandeln, erfahren die qualitativen Aspekte eine Bewertung durch Menschen, basierend auf subjektiven Erfahrungen. Diese sind bei jedem Menschen unterschiedlich, so dass auch die getroffenen Bewertungen, je nach dem wer sie durchführt, völlig unterschiedlich ausfallen. Aus der Erwachsenenpädagogik wissen wir, dass es nicht möglich ist, Wissen zwischen zwei Menschen im Verhältnis 1:1 auszutauschen. Dies bedeutet, dass alle getroffenen Bewertungen nur Näherungswerte sein können.
Mein Versuch die goldene Mitte zu treffen sieht so aus, dass zunächst klare Zielsetzungen und pragmatische Zahlen, die als Basiswert dienen, mit einem Engagement in Social Media definiert werden. Darauf aufbauend erarbeiten wir eine Social Media Strategie, die natürlich den Kundendialog beinhaltet und als elementaren Baustein wertet, aber auch klare – von der Zielsetzung abhängige - Zahlen. Im Verlauf des Social Media Engagements werden auf der Zeitschiene Aktionen und Reaktionen festgehalten und geprüft, welchen Einfluss diese auf die Basiszahlen haben. Grundsätzlich sehe ich die Zielsetzung für ein Unternehmen in Social Media aktiv zu sein darin, Kosten zu reduzieren und Gewinne zu erwirtschaften. Dies über den Dialog, durch die Chance Produkte und Dienstleistungen zu verbessern, dem Unternehmen in den Socialen Netzwerken Charisma zu geben und Vertrauen aufzubauen.
Sicherlich gibt es noch viel mehr Aspekte bei der Betrachtung des ROI bei Social Media. Gerne möchte ich von diesen mehr erfahren und lose deswegen an dieser Stelle ein Gewinnspiel aus. Unter allen Kommentatoren zu diesem Beitrag, die inhaltlich etwas zu den ROI Aspekten beitragen, verlose ich eine 3-monatige Premium-Mitgliedschaft bei Xing.com im Wert von 17,85 EUR – oder wer schon Premium-Mitglied ist, erhält einen Einkaufsgutschein in gleicher Höhe bei Amazon.de.
Viel Spaß beim Aspektesuchen und viel Glück!
www.social-media-consulting.eu
www.info-design.de
Freitag, 28. Mai 2010
Mittwoch, 21. April 2010
Social Media ist nichts für IHK-Mitglieder?
Wie sich alles doch so wiederholt, dachte ich letzte Woche bei mir. Da hatte ich einige Gespräche mit Aus- und Weiterbildungsleitern einiger IHKs bzw. IHK-Akademien zum Thema Social Media. Die Idee war, einen Workshop aufzusetzen, der Unternehmern einen klaren Eindruck von Social Media vermittelt und aufzeigt in welcher Form ein Engagement im "Mitmach-Web" Sinn haben kann.
Fast unisono bekam ich die Antwort, dass Social Media nichts für kleine und mittelständische Unternehmen sei. Das man dort ganz andere Probleme habe. Und genau an dieser Stelle sah ich mich nach 1993 zurückversetzt, als ich ähnliche Gespräche führte. Nur damals hieß das Thema "Internet".
Social Media bietet ganz sicher nicht nur Konzernen eine Chance. Gerade kleine und mittelständische Unternehmen, insbesondere mit regionalem Bezug, haben unglaubliche Möglichkeiten durch einen gezielten Einsatz von Facebook, Twitter, Youtube & Co. Kunden zu gewinnen, zu binden und in Dialog zu kommen.
Einen schönen Beitrag dazu hatte Markus Gabriel bereits 2009 veröffentlicht: 20 Gründe, warum ein Unternehmen eine Facebook Corporate Site aufschalten sollte. Allerdings hat Facebook heute bereits über 13 Millionen Nutzer in Deutschland.
Auch zu meinen Kunden zählen nicht nur Konzerne, sondern auch Unternehmen, die durchaus noch als "klein" bezeichnet werden können. Wichtig ist bei allen die klare Zielsetzung und Umsetzungsstrategie. Beginnend bei der Frage: "Sind meine (potentiellen) Kunden im Mitmach-Web zu finden."
Kann man bei 13 Millionen Nutzern in Facebook, 5,6 Millionen in wer-kennt-wen, 5,3 Millionen bei MeinVZ, 2,9 Millionen bei Twitter und 2,1 Millionen bei Xing pauschal für alle KMU sagen, dass deren Kunden nicht dort zu finden sind. Ich persönlich denke wohl eher nicht. Erschreckend finde ich, dass einige Institutionen, die das Ziel haben ihre Kammermitglieder zu fördern, offensichtlich nicht die Zeichen der Zeit erkennen und Entwicklungen glatt verschlafen.
Dies gilt ganz sicher nicht für alle IHKs. So bietet die IHK Hannover z.B. am 27. April ein Seminar zu Social Media an. Hoffentlich macht das Schule. Heißt es nicht: "Der Mittelstand ist der Träger von Deutschland"? Wenn die IHK Hannover keine Schule macht, dann fange ich an mir ernsthaft Sorgen um Deutschland zu machen.
Was spricht aus Ihrer Sicht für oder gegen ein Engagement von KMU in Social Media wie Facebook, Twitter, Xing u.a.? Kennen Sie gute Beispiele? Mich interessiert Ihre Meinung. Los geht´s!
www.social-media-consulting.eu
www.info-design.de
Fast unisono bekam ich die Antwort, dass Social Media nichts für kleine und mittelständische Unternehmen sei. Das man dort ganz andere Probleme habe. Und genau an dieser Stelle sah ich mich nach 1993 zurückversetzt, als ich ähnliche Gespräche führte. Nur damals hieß das Thema "Internet".
Social Media bietet ganz sicher nicht nur Konzernen eine Chance. Gerade kleine und mittelständische Unternehmen, insbesondere mit regionalem Bezug, haben unglaubliche Möglichkeiten durch einen gezielten Einsatz von Facebook, Twitter, Youtube & Co. Kunden zu gewinnen, zu binden und in Dialog zu kommen.
Einen schönen Beitrag dazu hatte Markus Gabriel bereits 2009 veröffentlicht: 20 Gründe, warum ein Unternehmen eine Facebook Corporate Site aufschalten sollte. Allerdings hat Facebook heute bereits über 13 Millionen Nutzer in Deutschland.
Auch zu meinen Kunden zählen nicht nur Konzerne, sondern auch Unternehmen, die durchaus noch als "klein" bezeichnet werden können. Wichtig ist bei allen die klare Zielsetzung und Umsetzungsstrategie. Beginnend bei der Frage: "Sind meine (potentiellen) Kunden im Mitmach-Web zu finden."
Kann man bei 13 Millionen Nutzern in Facebook, 5,6 Millionen in wer-kennt-wen, 5,3 Millionen bei MeinVZ, 2,9 Millionen bei Twitter und 2,1 Millionen bei Xing pauschal für alle KMU sagen, dass deren Kunden nicht dort zu finden sind. Ich persönlich denke wohl eher nicht. Erschreckend finde ich, dass einige Institutionen, die das Ziel haben ihre Kammermitglieder zu fördern, offensichtlich nicht die Zeichen der Zeit erkennen und Entwicklungen glatt verschlafen.
Dies gilt ganz sicher nicht für alle IHKs. So bietet die IHK Hannover z.B. am 27. April ein Seminar zu Social Media an. Hoffentlich macht das Schule. Heißt es nicht: "Der Mittelstand ist der Träger von Deutschland"? Wenn die IHK Hannover keine Schule macht, dann fange ich an mir ernsthaft Sorgen um Deutschland zu machen.
Was spricht aus Ihrer Sicht für oder gegen ein Engagement von KMU in Social Media wie Facebook, Twitter, Xing u.a.? Kennen Sie gute Beispiele? Mich interessiert Ihre Meinung. Los geht´s!
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Dienstag, 20. April 2010
Mittwoch, 14. April 2010
Social Media Monitoring und die Angst
Irgendwie sind Unternehmen doch auch nur Menschen. Ständig versuchen wir unsere Schwächen zu verstecken und Risiken abzuwenden. Nicht umsonst lebt die Versicherungsbranche doch eigentlich recht gut von uns. Dabei lebt sie im Grunde überwiegend von der Angst, die uns Menschen so inne wohnt.
In meinen Beratungsprojekten höre ich immer - und zwar relativ zu Anfang - die Frage: "Wie erfahren wir, wenn ein Mensch in einem der vielzähligen sozialen Netzwerke negatives über uns berichtet"?
Diese Frage ist wichtig, sie muss gestellt und auch beantwortet werden. Dennoch verkörpert sie nur eine Seite der Medaille und ist, nach meinem Verständnis, mit einer Denkweise verbunden, die sich rein an den klassischen eingeübten Medien orientiert. Die andere Seite der Medaille - und dies ist die Seite, die meines Erachtens nach viel stärker leuchtet, fragt nach Möglichkeiten des Dialogs, um zu agieren, zu gestalten und neues entstehen zu lassen.
Durch Social Media Monitoring lassen sich beide Seiten beleuchten. Leider fragt die klassische Seite überwiegend nur nach den Risiken und stellt Unternehmensissues in den Vordergrund. Insbesondere Agenturen, die bislang ihre Dienste für die klassischen Medien angeboten haben, haben mit der Suche nach Chancen ihre Probleme. Nicht ganz unverständlich, denn um diese aufzeigen zu können, bedarf es schon eines guten Verständnisses für die Geschehnisse in den Sozialen Netzwerken. Da ist es schon leichter den Kunden mit seiner Angst vor Risiken abzuholen und ihn mit vielen bunten Charts und branchenüblichen Wortkreationen zu beeindrucken.
So wird Social Media Monitoring als Lebensversicherung verkauft. Interessant besonders deswegen, weil es seit 2005 gerade mal 30 Unternehmen geschafft haben einigermaßen negative Popularität in Social Media zu erreichen. Eine schöne Chronologie findet sich u.a. bei Jeremiah Owyang. Jermiah geht davon aus, dass nur ein einziger Fall seit 2005 einen finanziellen Einfluss auf das betroffene Unternehmen hatte.
Sollten wir Social Media Monitoring daher nicht eher als Lebensberatung verstehen?
Hinhören, Verständnis aufbauen und in Dialog treten. Das ganze um den Markt besser zu verstehen und damit wir unsere Produkte und Dienstleistungen entsprechend gestalten können.
Liebe Unternehmer, wenn das nächste Mal eine Agentur anklopft und Sie vor Risiken beschützen will, fragen Sie nach den Chancen und verstehen Sie Social Media Monotoring als Instrument, um Ihren Markt und damit auch Ihre (potentiellen) Kunden besser verstehen zu lernen. Wollen Sie diese Aufgabe wirklich einer Agentur überlassen?!
Liebe Agenturen, wie sollen denn Eure Kunden ihren Markt verstehen, wenn Eure Kunden schon für Eure Auswertungen ein Glossar benötigen, um die ganzen schönen Wortkreationen zu verstehen?
Wo sehen Sie Chancen durch Social Media Monitoring? Treten Sie mit mir in Dialog. Sie sind herzlich eingeladen!
www.social-media-consulting.eu
www.info-design.de
In meinen Beratungsprojekten höre ich immer - und zwar relativ zu Anfang - die Frage: "Wie erfahren wir, wenn ein Mensch in einem der vielzähligen sozialen Netzwerke negatives über uns berichtet"?
Diese Frage ist wichtig, sie muss gestellt und auch beantwortet werden. Dennoch verkörpert sie nur eine Seite der Medaille und ist, nach meinem Verständnis, mit einer Denkweise verbunden, die sich rein an den klassischen eingeübten Medien orientiert. Die andere Seite der Medaille - und dies ist die Seite, die meines Erachtens nach viel stärker leuchtet, fragt nach Möglichkeiten des Dialogs, um zu agieren, zu gestalten und neues entstehen zu lassen.
Durch Social Media Monitoring lassen sich beide Seiten beleuchten. Leider fragt die klassische Seite überwiegend nur nach den Risiken und stellt Unternehmensissues in den Vordergrund. Insbesondere Agenturen, die bislang ihre Dienste für die klassischen Medien angeboten haben, haben mit der Suche nach Chancen ihre Probleme. Nicht ganz unverständlich, denn um diese aufzeigen zu können, bedarf es schon eines guten Verständnisses für die Geschehnisse in den Sozialen Netzwerken. Da ist es schon leichter den Kunden mit seiner Angst vor Risiken abzuholen und ihn mit vielen bunten Charts und branchenüblichen Wortkreationen zu beeindrucken.
So wird Social Media Monitoring als Lebensversicherung verkauft. Interessant besonders deswegen, weil es seit 2005 gerade mal 30 Unternehmen geschafft haben einigermaßen negative Popularität in Social Media zu erreichen. Eine schöne Chronologie findet sich u.a. bei Jeremiah Owyang. Jermiah geht davon aus, dass nur ein einziger Fall seit 2005 einen finanziellen Einfluss auf das betroffene Unternehmen hatte.
Sollten wir Social Media Monitoring daher nicht eher als Lebensberatung verstehen?
Hinhören, Verständnis aufbauen und in Dialog treten. Das ganze um den Markt besser zu verstehen und damit wir unsere Produkte und Dienstleistungen entsprechend gestalten können.
Liebe Unternehmer, wenn das nächste Mal eine Agentur anklopft und Sie vor Risiken beschützen will, fragen Sie nach den Chancen und verstehen Sie Social Media Monotoring als Instrument, um Ihren Markt und damit auch Ihre (potentiellen) Kunden besser verstehen zu lernen. Wollen Sie diese Aufgabe wirklich einer Agentur überlassen?!
Liebe Agenturen, wie sollen denn Eure Kunden ihren Markt verstehen, wenn Eure Kunden schon für Eure Auswertungen ein Glossar benötigen, um die ganzen schönen Wortkreationen zu verstehen?
Wo sehen Sie Chancen durch Social Media Monitoring? Treten Sie mit mir in Dialog. Sie sind herzlich eingeladen!
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